ビジネススキル研修 クレーム応対研修 ねらい ■クレームを顧客からの貴重な情報源としてとらえ、ビジネスチャンスに結びつける ■クレーム対応の基本10原則を学び、クレーム対応の重要性を再認識する ■ディスカッションを通して互いに情報交換を行い、各企業の方針を確認する 　　カリキュラム案：１日 内 容 項　目 内　容 午 前 ■オリエンテーション 〜顧客満足のために〜 ◇サービスのあり方を考え“顧客優先” 　　・“顧客の立場に立つ”“顧客満足の追及”をテーマに 　　　ディスカッションを行う ■クレーム対応の 　　基本ポリシーの明確化 　〜クレームを正しく認識する〜 ◇クレームは顧客満足度を高める絶好のチャンスで 　 あることを認識する 　　・クレームは顧客の信頼を高め、本物のサービスを 　　　提供するための情報源であることを理解し、情報の 　　　収集し活用することの重要性を学ぶ 午 後 ■クレーム対応力強化 ◇クレームを未然に防ぐための対応法 を学ぶ 　　・クレーム対応の10原則を学び徹底実行を図る ■実践的・効果的クレーム対応 　　〜実際の事例から学ぶ〜 ◇クレームの原因、問題点、改善策をディスカッションし、 　 情報交換を行う 　　・事例に即した対応をロールプレイングで体得を図る