ビジネススキル研修 CS（顧客満足）向上研修カリキュラム 　カリキュラム案：1 日例　 日 程 項　目 内　容 午 前 ■オリエンテーション 　　CS の重要性とイメージ作り ■CS向上のための 　コミュニケーションのポイント 　1．接遇5原則のポイント確認 　2．電話応対の基本の見直し ◇研修の目的と内容の把握 　　・顧客の立場に立った満足度の高い応対の必要性を 　 　 認識する ◇接遇の5原則に関するポイントを再確認しながら自己の 　 応対を振り返る ◇「安心感」「信頼感」を表現できるよう、自己表現力を 　 高める ◇電話によって事務的な応対になっていないか相互 　 チェックする 午 後 ■顧客心理の理解 ■クレーム応対の基本原則 　・クレームに対する認識の統一 　・クレーム応対の基本ステップ 　・クレーム電話への対応法 ■総合演習　 　〜ケーススタディ〜 ◇サービスにおける顧客心理を充分に理解し、 　 顧客の立場に立ったサービスのあり方を考える 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（ディスカッション） ◇日常の些細なコンプレイン（不満）を把握し、 　 クレーム（苦情）を未然に防ぐための対応法を学ぶ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（ペア演習） ◇実例を題材に顧客とのよりよいコミュニケーションの 　 ポイントを修得する 　　　　　　　　（ロールプレイング）