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テレマーケター基本研修 |
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ねらい
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■ビジネスマナーをそなえた職業人としての意識付け
■テレマーケターとしての顧客第一主義の認識
■テレマーケターとしての基本的応対の習得
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| カリキュラム案：2 日コース |
| 日 程 |
項 目 |
内 容 |
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1日目
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午前
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■テレマーケティングとは何か
■テレコミュニケーター
としての心遣い
■基本的電話応対スキル
■音声表現技術 |
◇テレマーケティングの概要
◇企業の顔としての認識
・電話の特性
◇電話応対の基本的技術
・言葉遣い・正しい敬語
・話し上手は聴き上手
◇感じの良い声とは
・呼吸法 ・発声・発音法 |
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午後
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■テレマーケティングの基本
■顧客満足のための電話応対 |
◇インバウンド（アウトバウンド）の基本
テレマスクリプトを使って自分の声を知る
◇傾聴力
事例研究 （ディスカッション・ロールプレイング） |
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2日目
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午前
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■前日の復習
■クレーム応対の基本
■応対の工夫
■さまざまな事例の研究 |
◇情報交換を兼ねて各受講生の気付きを発表させる
◇クレーム電話の対処方法を考える
・基本的クレームの応対練習
◇スクリプト作成
・作成したスクリプトの発表・改善点等の話し合い
◇ディスカッション、ロールプレイングの総合練習 |
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午後
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■基本的ビジネスマナー
■質疑応答 |
◇プロスタッフとして求められるもの
・第一印象の大切さ
・表情・身だしなみ
・表情・お辞儀
・職場のコミュニケーション |